Preguntas frecuentes

Si aquí no aparece la respuesta que busca, por favor contáctenos y le contestaremos con mucho gusto. Contacte con nostros.

 Países disponibles

¿En qué países acepta y procesa las devoluciones?

Tenemos centros físicos en los siguientes lugares, Australia, Alemania, Canadá, Francia, Irlanda, Italia, México, Países Bajos, Polonia, Portugal, España, Suecia, LOS EMIRATOS ÁRABES UNIDOS, Reino Unido y Estados Unidos,

En Europa ofrecemos también etiquetas de envío en muchos otros países, que llevan a nuestro almacén más cercano.

No estoy en ninguno de estos países. ¿Puedo recibir las devoluciones no obstante? (Por ejemplo, vendedor de fuera de la UE.)


Sí, podemos retornar sus devoluciones a casi todos los países del mundo,

 Cuestiones generales

¿Me ofrece etiquetas de envío?

Sí. Le podemos dar acceso a un portal de etiquetas personalizado. Ahí, usted o sus clientes pueden generar etiquetas que llevan las devoluciones a nuestros almacenes. Por defecto las etiquetas son prepagadas, y los paquetes se dejan en los puntos de entrega. Esto significa que son gratuitas para sus clientes y se cobrarán en su factura mensual. Existen otras opciones, por favor contáctenos para pedir más información. 

¿Es obligatorio que nosotros o nuestros clientes usemos estas etiquetas?

No. No hay ninguna obligación por parte nuestra de usar nuestras etiquetas. Usted o sus clientes pueden enviar los artículos no deseados por cualquier servicio de correo o mensajería. Es importante asegurarse de que la dirección y las instrucciones para sus clientes indiquen su nombre comercial o código de cuenta, para que podamos asignar cada devolución al vendedor correcto.

¿Cuánto tiempo se necesita para procesar una devolución?

La gran mayoría de devoluciones es procesada el día de su llegada. Nuestros almacenes están conscientes de que la rapidez es un factor esencial para un buen servicio al consumidor. El 90% de las devoluciones suele procesarse dentro de 24 horas / 1 día laborable. El resto suele procesarse dentro de 48 horas / 2 días laborables.

Estos tiempos pueden ser superados en ciertas fechas del año, como en período de vacaciones o días punta como Viernes negro o Lunes cibernético, etc.

Estos tiempos también pueden variar ligeramente según la hora de entrega en nuestos almacenes.

¿Podemos usar Ezi Returns para la retirada de inventario FBA?

Sí, por supuesto. Podemos recibir sus retiradas de inventario FBA, consolidar la mercancía y devolverla a usted. Vea aquí para conocer los detalles de nuestro Servicio FBA.

 Limitaciones para los artículos devueltos

¿Existen limitaciones de peso o tamaño para las devoluciones?

El tamaño máximo de los artículos es de 120cm de largo. A los artículos de más de 5kg se les aplica un recargo, o bien se facturan según los precios de nuestro servicio FBA. Contáctenos para pedir más información.

¿Qué pasa si un artículo supera las limitaciones de peso o tamaño?

Normalmente aceptamos el artículo no obstante, pero le aplicamos un recargo o lo procesamos según precios del servicio FBA. Cada almacén decide por sí mismo si acepta o rechaza artículos que superan dichos límites.

¿Hay limitaciones en cuanto al tipo de mercancía?

No aceptamos artículos que excedan el tamaño máximo arriba indicado. Esto incluye muebles, alfombras, maquinaria industrial, etc.

No aceptamos artículos prohibidos por los servicios de mensajería o correos. Si usted tiene dudas, por favor contáctenos.

¿Puede Ezi Returns manejar artículos frágiles?

Por favor contáctenos para informarnos de qué tipo de artículos se trata.

 Facturación y pago

¿En qué moneda podemos pagar?

Cuando se dé de alta con nosotros puede elegir entre libras esterlinas, euros o dólares estadounideses.

¿Se cambiarán los precios en algún momento?

Un cambio de precios se aplica normalmente a partir del 1 de enero de cada año, aunque nos reservamos el derecho a cambiar los precios en cualquier momento. Cualquier cambio de precios se publica con 30 días de antelación en el portal de devoluciones y en nuestra web. (Los precios de envío pueden cambiar sin previo aviso.)

¿Cómo se nos factura?

Normalmente recibe una factura mensual detallada, indicando las devoluciones procesadas en cada país, los envíos y servicios adicionales. Cobramos por adelantado a algunos clientes o por ciertos envíos.

¿Cómo pagar a Ezi Returns?

Los métodos de pago dependen de la ubicación del vendedor.


Para vendedores en el Reino Unido y la UE
Hay que permitir la domiciliación de las facturas. Esto se puede hacer online y sólo tarda 2 minutos. Es práctico tanto para nosotros como para usted, y totalmente seguro. La domiciliación permite que cobremos las facturas aparoximadamente 15 días después de la emisión de la factura.

Vendedores de fuera de la UE
Existen varios métodos de pago para los vendedores que están fuera de la UE, como por ejemplo la transferencia en dólares a un banco estadounidense, o en euros a una cuenta en Europa, o por Payoneer.

Los vendedores de fuera de la UE o que no puedan permitir la domiciliación deben pagar un depósito para activar su cuenta y usar nuestros servicios.

Con el depósito nos ayuda a que la facturación se pueda hacer de manera fluida. No ofrecemos cuenta de crédito sin la existencia de un depósito. El crédito se mantiene como depósito en su cuenta. No cobramos del depósito original. Si decide cerrar su cuenta con nosotros, le devolvemos el depósito, menos eventuales deudas que pueda tener con nosotros.

Todas las facturas deben pagarse por el método de pago acordado y dentro del plazo indicado en cada factura.

¿Puedo instalar una cuenta de crédito para cubrir las facturas?

Sí. Si quiere transferir una cantidad más alta como pago a cuenta para cubrir futuras facturas nos parece bien y la podemos usar para cubrir las facturas según las emitimos. 

¿Dentro de qué plazo hay que pagar las facturas?

El plazo que damos normalmente es de 15 días a partir de la emisión de la factura. Es importante que cumpla con el plazo para evitar cualquier interrupción de los servicios. 

¿Cómo puedo cerrar mi cuenta?

Si quiere cerrar su cuenta nos tiene que informar por escrito a info@ezireturns.com con una antelación de 30 días. Cuando reciba nuestra confirmación de que hemos recibido su email, debe quitar inmediatamente nuestras direcciones de todos sus canales de venta.

Cuando haya llegado la fecha de cierre de su cuenta, y todas las facturas han sido pagadas, le enviamos toda mercancía suya que aún tengamos y cerramos su cuenta.

Si hay todavía facturas impagadas y / o seguimos recibiendo mercancía para usted, su deuda con nostros seguirá activa y procederemos a reclamar el pago de la deuda.

Si ha pagado un depósito, éste se le devuelve (menos cualquier cantidad pendiente de pago) hasta el día 7 del mes posterior al cierre de la cuenta.

 Envíos

¿Con qué frecuencia nos retorna las devoluciones?

Los envíos de retorno se manejan según la frecuencia que más se adapte a la cantidad de sus devoluciones, el tipo de artículos y su ubicación. Ofrecemos frecuencias basadas en en la cantidad o bien cada cierto tiempo.


Envíos según cantidad como “caja llena” o “pallet lleno” significan que se efectúa envío cuando haya una caja o un pallet llenos. Esto funciona bien para muchos de nuestros clientes, y cubre tanto las temporadas bajas como las altas.

O bien...

Podemos enviar de manera semanal, cada dos semanas, mensual o cada 60 días.

¿Se puede cambiar la frecuencia de los envíos de retorno a nosotros?

Sí. Para la mayoría de países de origen* podemos fjar una frecuencia de envío que se adapte a la cantidad de sus devoluciones y sus necesidades. Lo hablamos con usted al abrirle su cuenta. (*EEUU-NJ tiene su propia frecuancia de envíos.)

¿Qué transportistas usan?

Usamos diversos transportistas o mensajeros, en nuestros diferentes almacenes, incluidos nombres conocidos como DHL, UPS, USPS, FedEx, GLS, Colissimo, DPD, y otros.


¿Puedo organizar el envío yo mismo?

¿Puedo organizar el envío yo mismo?

Lo sentimos, pero no es posible. Muchos de nuestros almacenes asociados son compañías de logística, y para maximizar la eficiencia sólo organizamos el envío a través de ellos, o bien lo organizamos nosotros mismos.

¿Cuánto cuestan los envíos?

Puede pedirnos los precios de envío para cada caso. Los precios pueden cambiar sin previo aviso.

¿Qué seguros hay para los envíos de retorno?

Para los envíos perdidos existe una cobertura estándar, salvo que se haya pedido y pagado un seguro adicional. La cantidad estándar es de 9,00 libras, 10,00 euros o 12,00 USD por kilo.

Hay que proporcionar prueba de coste / precio de compra, como por ejemplo la factura de compra, para cada envío perdido para que podamos resolver posibles reclamaciones que tengamos abiertas con el transportista.

¿Cómo proporcionar la información para aduana en la factura comercial?
Algunos envíos de retorno tendrán que ser provistas de información detallada para poder pasar aduana. Normalmente esto depende del origen y del destino del envío. 


Le enviaremos una plantilla de factura comercial para rellenar con la información pertinente para aduana


Tendrá que proporcionar las siguientes informaciónes sobre cada artículo contenido en el envío:

  • Número de pedido

  • Descripción del artículo

  • Precio de venta en moneda local

  • HS / código de mercancía - este es el código que la aduana utiliza para controlar la importación y la exportación de mercancías. Para saber qué código han asignado las aduanas a sus productos utilice este enlace aquí.

  • Prueba de la exportación previa. Es decir, el nombre y la dirección del comprador al que había enviado el artículo, el servicio usado, la fecha y el número de tracking o bien método equivalente. Esto es necesario para demostrar la exportación previa. Si proporciona esta información su envío de retorno se clasificará como reimportación y normalmente no será sujeto al pago de aranceles o impuestos.

¿Cobra usted cuotas de almacenamiento?

No cobramos por el almacenamiento de las devoluciones que se envían de vuelta a usted.

Sin embargo, cobramos una cuota de almacenamiento en ciertas circunstancias, como por ejemplo cuando un envío ya preparado no puede efectuarse debido a impago o a un retraso en proporcionarnos la información para aduana, etc. Cobramos una cuota de almacenamiento semanal a partir de la segunda semana después de haber preparado el envío.

Cobramos por el almacenaje de los artículos que estén en el servicio Resell, o en fulfillment. Por favor, pídanos información más detallada sobre esto.

 Diversos

¿Pueden nuestros clientes llevar las devoluciones personalmente al almacén?

Lo sentimos, pero no lo podemos permitir. Nuestros locales no están preparados para atender al público. También para más seguridad de sus clientes recomendamos que usen un servicio postal o de mensajería, que puede proporcionar prueba de envío y de entrega para eventuales casos de disputa.

¿Los envíos se hacen con tracking?

Las etiquetas que ofrecemos para sus devoluciones llevan tracking, al que usted o su cliente puede acceder online. Cuando un envío se haya procesado en uno de nuestros almacenes puede verlo en el portal de devoluciones.

¿Qué pasa si un envío por parte del compardor no ha sido recibido en el almacén?

Si este envío su cliente lo hizo eligiendo él mismo el servicio postal o de mensajería, es responsabilidad del cliente aclarar el asunto. Si usó una de nuestras etiquetas, nosotros trataremos de localizar el paquete. 


A veces se da el caso de que un paquete se indica como entregado, cuando de hecho no ha llegado a la dirección correcta.

¿Qué pasa si un cliente no pone la dirección correcta o no incluye ninguna documentación?

Cada paquete debe llevar su nombre comercial o el código de su cuenta para que podamos ponerlo en la cuenta de usted y procesarlo correctamente. Artículos que lleguen sin la dirección correcta o sin documentación no pueden ser procesados correctamente.

En tales casos registramos la información disponible como el número de tracking y apartamos el paquete a nuestro Query Account. Si usted no puede encontrar una devolución esperada en el portal de devoluciones, contáctenos para que la busquemos en el Query Account.

¿Qué pasa si un comprador dice que una devolución ha llegado al almacén, pero no lo veo en el portal?

A veces recibimos devoluciones que no llevan la dirección correcta y/o no contengan documentación, de tal modo que no es posible saber para qué vendedor son.

En tales casos las apartamos a nuestro Query Account con la información disponible. Usted no tiene acceso a esta cuenta.

Si recibe reclamación de un cliente suyo por una de estas devoluciones, envíenos por email la siguiente información. Esta nos ayudará a identificarla, si es que ha llegado.

  • Nombre del cliente

  • País

  • Número de pedido

  • Número RMA

  • Artículo

  • Información de tracking

Por favor envíe un email separado para cada caso, y no lo añada a comunicaciones previas, para que podamos responder lo antes posible.

Si su cliente dispone de prueba de entrega, no recomendamos retrasar el reembolso. La prueba de entrega normalmente lleva a que cualquier disputa sea decidida a favor del comprador, como es el caso con Amazon, por ejemplo.


¿Pueden destruir articulos no deseados en vez de enviárnoslos?

Sí. En base a un acuerdo previo podemos destruir artículos si no es necesario enviarlos. Pídanos más información y precios.


¿Hay algún servicio de liquidación de existencias o de volver a poner en venta artículos que no queremos tener de vuelta?

En algunos países podemos liquidar o volver a poner en venta sus artículos mediante un servicio exterior. Contáctenos por más información.

¿Cómo me hago cliente de Ezi Returns?

Nos puede contactar aquí y le enviamos un enlace al formulario de solicitud de alta.

En cuanto hayamos establecido el método de pago (y recibido el depósito, si éste es necesario) le enviamos las direcciones de nuestros almacenes. Su acceso al portal de devoluciones seguirá al cabo de pocos días, y si requiere acceso a nuestro portal de etiquetas de envío, este vendrá dentro de 5 días laborables.


En la mayoría de los casos lo podemos dar de alta en 24 horas.

Si aquí no aparece la respuesta que busca, por favor contáctenos y le contestaremos con mucho gusto. Contacte con nosotros